 |
| ขอบคุณภาพจาก machable.com |
หลังจากเราได้รู้เบื้องหลังของ Jeff Bezos ผู้เป็น CEO ของ Amazon.com กันมาแล้ว คราวนี้ เรามาดูกลยุทธที่ Jeff Bezos ใช้ในการปั้น Amazon.com ให้เป็น e-commerce
ที่แข็งแกร่งระดับโลกกันบ้างครับ
มองหาสิ่งที่ไม่เปลี่ยนแปลง
โดยทั่วไปแล้ว
เราพยายามมองหาสิ่งใหม่ๆเพื่อเอาเข้ามาเปลี่ยนแปลงปรับปรุงธุรกิจเรา
เราจะพยายามมองว่า ในอนาคตจะเกิดสิ่งใดขึ้นบ้าง
แล้วสิ่งนั้นจะมีผลต่อการเปลี่ยนแปลงในธุรกิจของเราหรือไม่ เช่นสมมุติเราเปิดร้านขายเสื้อผ้าออนไลน์ เราต้องมองและติดตามตลอดว่า อนาคต จะมี Application หรือ Social media อะไรใหม่ๆ
เพิ่มขึ้นมาอีก แล้วมันพอที่จะเป็นช่องทางสื่อสารกับลูกค้าในอนาคตเราได้รึเปล่า
เอามาประยุกต์ใช้ได้ใหม
นั่นคือเราต้องคอยตามเทคโนโลยีตลอด
แต่ Bezos ให้ความสำคัญกับการมองหาสิ่งที่ไม่เปลี่ยนแปลงมากกว่า เขาจะพยายามมองหาว่า ในการทำธุรกิจขายสินค้าออนไลน์ 5 - 10
ปีข้างหน้า สิ่งใดในธุรกิจจะยังคงไม่เปลี่ยนแปลง ได้แก่ ...
2) Kindle ( อุปกรณ์อ่าน ebook ) : เมื่อต้นปี 2009 เราได้เห็น Jeff Bezos เปิดตัว Kindle อุปกรณ์อ่าน ebook ที่สามารถอยู่ได้นานเป็นเดือนโดยไม่ต้องชาร์ตไฟทุกวัน อุปกรณ์ตัวนี้กินไฟน้อยเพราะหน้าจอแบบ e-ink ที่กินไฟน้อยมากๆ และต่อมา Jeff Bezos ก็ได้เปิดตัวมือถือและแทปเล็ตรุ่นใหม่ๆ ที่พัฒนามาเพื่อความสะดวกในการอ่าน ebook จาก Amazon
การพัฒนาในเรื่อง ebook นอกจากจะพัฒนาด้านอุปกรณ์ที่ใช้ในการอ่านแล้ว Amazon ยังพัฒนา ebook format ให้เป็น format ของตัวเอง (file.azw และ file.kf8) เพื่อป้องกันไฟล์หนังสือ ebook ไม่ให้โดน copy ไปอ่านในตัวอุปกรณ์อื่น ที่ไม่ได้รันด้วย Kindle App ของ Amazon พูดง่ายๆว่า เรา copy ไฟล์หนังสือไปแจกจ่ายให้เพื่อนๆอ่านไม่ได้ครับ
เชื่อว่าที่ Amazon ก้าวเข้ามาทำอุปกรณ์อ่าน ebook ให้ดีขี้นเรื่อยๆ ก็เพื่อจะครองเป็นเจ้าของตลาดด้านนี้นั้นเอง(ซึ่งตอนนี้ก็เป็นอยู่) เพราะในอนาคต คนเราน่าจะอ่านหนังสือจริงๆกันน้อยลง และหันมาอ่านหนังสือรวมถึงข่าวบนอุปกรณ์ Smartphone กันมากขึ้น
3) Amazon Drone : เรื่องนี้เพิ่งมีข่าวว่าทาง Amazon ประกาศว่าจะลงมาทำอย่างจริงจัง ซึ่ง Jeff Bezos ได้กล่าวถึงโปรเจ็ค "Amazon Prime Air" ที่ใช้ Drone เฮริคอปเตอร์ไร้คนขับขนาดเล็กที่สามารถควบคุมได้ระยะไกล เอามาในการส่งของ ซึ่ง Drone ของ Amazon จะใช้ระบบ GPS ในการนำทาง แล้วบินไปยังพิกัดที่เป็นจุดหมายปลายทาง ซึ่งมันสามารถบินไปได้ไกลถึง 16 กิโลเมตรและส่งของน้ำหนักได้ไม่เกิน 5 ปอนด์ ได้ในเวลา 30 นาที
Amazon กล่าวว่า ปกติของที่ส่งให้ลูกค้านั้น 86% จะน้ำหนักไม่เกิน 5 ปอนด์ ต้องใช้ FedEx และ UPS ในการส่งเป็นหลัก ถ้าโครงการ "Amazon Prime Air" สามารถส่งของได้ดีในอนาคต จะเป็นการลดค่าใช้จ่ายในการขนส่งได้มาก
เห็นตัวอย่างในการมองหาสิ่งที่ไม่เปลี่ยนแปลงรึยังครับ
?
Information perfection ช่วยลูกค้าตัดสินใจซื้อของ
สมมุติว่าเราจะเลือกซื้อจักรยานสักคัน
โดยความรู้เกี่ยวกับจักรยานเริ่มจาก 0 เลย เราจะทำอย่างไรบ้างครับ
?
เราอาจจะไปหาข้อมูลจักรยานในกูเกิลก่อนว่า มันมีประเภทอะไรบ้าง
พอได้ข้อมูลประเภทที่ต้องการ ก็ลองไปถามเพื่อนว่า ขับเสือหมอบ รุ่นใหนดี เพื่อนก็จะให้ comment คำแนะนำเราในแต่ละรุ่นๆ แต่ถ้าเราจะไปถามเจ้าของร้านจักรยาน
เพื่อให้เขาช่วยแนะนำให้ บางทีฝั่งผู้ขายอาจจะอยากขายรุ่นนี้ให้ได้
สิ่งที่แนะนำมาอาจจะไม่ตรงกับความต้องการของเราซะทีเดียว
Jeff Bezos เชื่อว่าในอนาคต รอบๆตัวเราจะมีสภาวะที่มีข้อมูลมากมาย
เพื่อใช้ประกอบในการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าได้อย่างถูกต้อง
สภาวะที่ว่านี้คือ "information perfection"
เคยได้ยินคำว่า
ลูกค้ามักฟังลูกค้ากันเองไหมครับ ? Jeff Bezos มองเห็นเรื่องนี้ เขารู้ว่า การจะทำให้เวปขายสินค้าออนไลน์ให้เป็นสภาวะ "information perfection" ได้นั้น
ฝั่งผู้ขายต้องยอมมาอยู่ฝากเดียวกับลูกค้า
ทำตัวคล้ายๆกับเพื่อนที่คอยให้ข้อมูลแนะนำสินค้าอย่างตรงไปตรงมา Jeff Bezos จึงใช้กลยุทธนี้กับการขายหนังสือใน Amazon.com โดยเปิดให้ลูกค้ามารีวิวหนังสือแบบตรงๆไม่อ้อมค้อมว่า
หนังสือเล่มนี้ดีหรือไม่ดี
ซึ่งการทำแบบนี้ย่อยส่งผลกระทบต่อยอดขายหนังสือที่มีความเห็นแย่ๆ
และทำให้ขายหนังสือบางเล่มไม่ได้ ซึ่งสำนักพิมพ์ของหนังสือหลายเล่มก็ไม่เข้าใจว่า Amazon ทำแบบนี้จะได้อะไร
แม้จะเกิดผลเสียต่อยอดขายในช่วงแรกๆ แต่หลังจากใช้กลยุทธนี้ ความพึงพอใจของลูกค้า ที่วัดโดย american customer satisfaction index ได้ประกาศว่า
ความพึงพอใจของลูกค้าของ Amazon.com ได้ถึง 88 คะแนน
ซึ่งไม่เคยมีใครทำได้มากขนาดนี้
Jeff Bezos ได้ฝากข้อคิดไว้ว่า " we don't
make money by sell things , we make
money when we help customer make
purchase decisions"
Customer focus
วัฒนธรรมองค์กรของ
amazon จะให้พนักงานทุกคน
ได้ลงไปทำงานในส่วนของการฝึกรับลูกค้าหน้าร้าน
ไม่ว่าจะตำแหน่งใหญ่แค่ไหนก็ต้องลงมาทำ
เพื่อที่จะปลูกฝังในเรื่องรักการบริการลูกค้าให้กับพนักงานทุกคน
Competitor is customer
เอาคู่แข่งมาเป็นลูกค้า
Jeff Bezos สร้างฐานลูกค้าใหม่ขึ้นมา
ที่ทำให้ทุกคนงงๆ ว่าทำแบบนี้จะได้เปรียบได้ไง
นั่นคือเปิดให้ คนที่ต้องการจะขายสินค้าแบบเดียวกับ Amazon ซึ่งถือว่าเป็นคู่แข่ง
เข้ามาเปิดขายสินค้าแบบเดียวกันใน amazon ได้
เรียกได้ว่าเปิดช่องทางให้คนมาแย่งเค้กส่วนของยอดขายในการขายสินค้าชนิดเดียวกันในบ้านตัวเอง
!
Jeff Bezos อธิบายว่า ที่เขาทำอย่างนี้ ก็เพื่อที่จะบอกลูกทีมว่า
ทีมยังทำการบ้านยังไม่ดีพอ
ที่จะพยายามหาสินค้าชนิดเดียวกันมาวางขายในราคาต่ำกว่าคู่แข่ง ซึ่งถ้าในที่สุด Amazon หาของที่ราคาต่ำว่าคู่แข่งไม่ได้ Amazon ก็พร้อมที่จะรับซื้อของจากคนที่ขายแข่งเอามาขายเองซะเลย ซึ่งคนขายแข่งก็ได้ประโยชน์
เพราะขายของได้ และ Amazon ก็ได้ประโยชน์เพราะได้ขายของที่มีราคาต่ำที่สุดในท้องตลาด
ทั้งนี้เนื่องจาก Amazon ต้องการเป็น
บริษัทที่บริหารต้นทุนที่เก่งที่สุด ที่ดีที่สุด
ไม่น่าที่จะมีผู้ใดหาสินค้าได้มีต้นทุนต่ำว่า Amazon อีกแล้ว
------------------------
เมื่อรู้กลยุทธดีๆ จาก Amazon.com อย่างนี้แล้ว หวังว่าท่านผู้อ่าน น่าจะนำแนวคิดดีๆแบบนี้ไปประยุกใช้กับธุรกิจตัวเองได้ไม่มากก็น้อยนะครับ
#ข้อมูลอ้างอิงในการเขียนบทความ
Book :
Essentials of managing change
WEBSITE : Bloombergbusinnessweek : The Secrets of Bezos: How Amazon Became the Everything Store
WEBSITE : http://www.bangkokbiznews.com/home/detail/politics/opinion/human-eco/20120321/442730/Jeff-Bezos.html
0 Comment:
แสดงความคิดเห็น